Warteschleifen sind Top-Kunden-Killer

Nur kurz einen Termin vereinbaren: Für Verbraucher ist das oftmals mit einer Menge Zeit, Ärger und Nerven verbunden. Bei vielen Dienstleistern sind telefonische Warteschleifen die Regel – gleichzeitig sind sie für den potenziellen Kunden aber ein Grund zur Flucht.

Frankfurt. Sie haben das Zeug dazu, in nur wenigen Minuten mögliche Neu- sowie treue Bestandskunden in die Arme der Wettbewerber zu treiben: telefonische Warteschleifen. Laut einer aktuellen forsa-Untersuchung haben sich 63 Prozent der Verbraucher bereits mindestens einmal einen anderen Dienstleister gesucht, weil ihnen die Wartezeiten bei der Terminvereinbarung zu lang waren. Ob Arzttermin, Tischreservierung oder Reifenwechsel: Verschenkte Zeit am Telefon mit nervigem Gedudel im Ohr verursacht Frust. Dabei muss das gar nicht sein, denn die Digitalisierung macht es möglich: Online-Terminvergaben wie der TerminService von Das Telefonbuch bieten die schnelle und unkomplizierte Buchung von Terminen, egal in welcher Branche.

Mit wenigen Klicks werden freie Zeiten angezeigt und der Termin ausgemacht – rund um die Uhr, ganz unabhängig von den jeweiligen Öffnungszeiten. Und dieser Service ist gefragt: 68 Prozent der Befragten wünschen sich, dass mehr Unternehmen die Möglichkeit zur Online-Terminvereinbarung anbieten, bei den unter 30-jährigen sind es sogar Dreiviertel der Befragten.

Gestresste Mitarbeiter ärgern Kunden

Sofern ein Dienstleister den Online-Service bietet, wird dieser in aller Regel auch sehr gut genutzt. Besonders Frauen schätzen die Vorteile wie die sich ergebende Zeitersparnis und den klaren Überblick über die verfügbaren Termine: 59 Prozent haben Termine schon mindestens einmal online vereinbart. Bei den Männern ist es mit 45 Prozent knapp jeder zweite, Tendenz steigend. Damit sparen sie sich viel Ärger, denn gerade die telefonischen Warteschleifen werden als Grund für Frust und Unzufriedenheit angegeben (61%). Darüber hinaus wird die fehlende Freundlichkeit der Mitarbeiter bei der Terminvergabe von fast jedem dritten Befragten kritisiert (28%). Genauso viele ärgern sich, wenn sie in Ermangelung von Alternativen gezwungen sind, Termine auf telefonischem Weg zu vereinbaren. Ergo: Online-Buchungstools bei Kunden sind der direkteste Weg zu Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg.

Über die Studie

Im Rahmen der Studie, die von Das Telefonbuch-Servicegesellschaft mbH in Auftrag gegeben und von der Marktforschungsgesellschaft forsa durchgeführt wurde, wurden 1.000 Menschen in Deutschland zwischen 20 und 54 Jahren befragt.

Über Das Telefonbuch

Das Telefonbuch wird von DTM Deutsche Tele Medien und 41 Verlagen Das Telefonbuch gemeinschaftlich herausgegeben. Die Herausgeber-GbR gewährleistet, dass die vielfältigen Inhalte von Das Telefonbuch den Nutzern als Buch, online und mobil über www.dastelefonbuch.de sowie u. a. als Apps für Smartphones und Tablets zur Verfügung stehen und kontinuierlich weiterentwickelt werden. Im Jahr 2018 verzeichneten die Produkte von Das Telefonbuch medienübergreifend ca. 1,1 Mrd. Nutzungen*. Ausgezeichnet werden die Produkte von Das Telefonbuch u.a. mit der Wort-Bild-Marke sowie dem markanten roten Winkel, die im Markenregister für die DasTelefonbuch Zeichen-GbR eingetragen sind und durch ihren konsistenten Einsatz in allen Medien einen hohen Wiedererkennungswert genießen.

*Quelle: GfK-Studie zur Nutzung der Verzeichnismedien 2018; repräsentative Befragung von 16.601 Personen ab 16 Jahren, Oktober 2018